Политика поддержки
1. Общие положения
1.1. Настоящая Политика поддержки определяет порядок оказания технической поддержки пользователям SaaS-сервиса QUBIX CRM (далее - "Сервис"), каналы связи и ориентировочные сроки реакции. 1.2. Администратор Сервиса: ИП Попов Марк Антонович, ИНН 741115189398, ОГРНИП 323745600048337, email: hello@qubix-crm.ru (далее - "Администратор"). 1.3. Политика является информационным документом и дополняет Публичную оферту и Пользовательское соглашение. В случае противоречий приоритет имеют Публичная оферта и Пользовательское соглашение. 1.4. Ориентировочные сроки и объем поддержки могут зависеть от выбранного Тарифа/условий обслуживания (если применимо). Конкретные условия платных Тарифов определяются Публичной офертой и/или описанием Тарифа в Сервисе.
2. Каналы поддержки
2.1. Основной канал поддержки: email - hello@qubix-crm.ru. 2.2. Дополнительные каналы (если доступны в Сервисе): - форма обращения в личном кабинете/интерфейсе; - база знаний/справка (если размещена). 2.3. Для безопасности Администратор вправе не обрабатывать обращения, поступившие из неофициальных каналов, либо запрашивать повторное обращение через официальный канал. 2.4. Сообщения об уязвимостях/инцидентах безопасности рекомендуется направлять на hello@qubix-crm.ru с темой "SECURITY" (или иным способом, указанным в Сервисе). Администратор вправе запросить уточняющие сведения для проверки.
3. Время работы поддержки
3.1. Базовый режим работы поддержки: пн-пт 10:00-19:00 (МСК), кроме официальных праздничных дней РФ. 3.2. Вне указанного времени обращения принимаются, но могут обрабатываться в следующий рабочий день. 3.3. В случаях, связанных с безопасностью и/или массовой недоступностью Сервиса, Администратор может по возможности предпринимать меры вне рабочего времени. Такое реагирование не является обязанностью, если иное не согласовано отдельно.
4. Категории обращений и приоритеты
4.1. Для удобства обработки обращения разделяются на приоритеты: P1 - критический инцидент Сервис полностью недоступен для большинства пользователей, либо выявлен инцидент безопасности, создающий риск несанкционированного доступа. P2 - высокий приоритет Критичная функция недоступна или работает некорректно у значимой части пользователей/в Портале, но Сервис в целом доступен. P3 - средний приоритет Локальная ошибка/сбой, обходной путь существует, или проблема затрагивает ограниченный функционал. P4 - низкий приоритет / консультация Вопросы по настройкам, разъяснение функционала, предложения по улучшению, запросы на доработку. 4.2. Администратор вправе изменить приоритет обращения после анализа (в том числе при неполных данных, невозможности воспроизведения, отсутствии подтверждения владения аккаунтом), уведомив Пользователя.
5. Ориентировочные сроки реакции и решения
5.1. Срок первичной реакции - время до первого ответа поддержки (подтверждение получения, уточняющие вопросы, первичная диагностика). Ориентиры по реакции: P1: до 4 часов в рабочее время P2: до 1 рабочего дня P3: до 2 рабочих дней P4: до 5 рабочих дней 5.2. Срок решения зависит от сложности, влияния на безопасность, наличия обходных решений, а также от работы третьих лиц (провайдеров, дата-центров, сервисов интеграций и т.п.). Администратор не гарантирует фиксированный срок устранения, но информирует о статусе и возможных действиях со стороны Пользователя. 5.3. Если для решения требуется информация от Пользователя или подтверждение владения аккаунтом/полномочий, сроки решения (а при необходимости и классификация приоритета) могут быть приостановлены до получения необходимых данных.
6. Что нужно указать в обращении
6.1. Для ускорения обработки Пользователь указывает: - email аккаунта и/или идентификатор Портала; - описание проблемы; - шаги воспроизведения; - дату/время возникновения; - скриншоты/видео/сообщения об ошибке (при наличии); - браузер/устройство (если важно). 6.2. При обращениях о безопасности рекомендуется указать: - признаки компрометации аккаунта; - подозрительные события (если известны); - какие меры уже предприняты (смена пароля, включение 2FA и т.п.).
7. Границы поддержки
7.1. Поддержка включает: - прием и обработку обращений по работе Сервиса; - диагностику ошибок и сбоев; - консультации по базовому использованию и настройкам; - рекомендации по безопасной настройке доступа. 7.2. Поддержка не включает (если иное не согласовано отдельно): - обучение персонала Пользователя в расширенном формате; - настройку бизнес-процессов "под ключ"; - разработку индивидуальных доработок, интеграций и отчетов; - восстановление данных, удаленных Пользователем (если удаление является безвозвратным по правилам Сервиса); - помощь в настройке сторонних сервисов, не связанных с работой Сервиса (кроме общих рекомендаций). 7.3. Запросы на новые функции/доработки рассматриваются как предложения. Администратор вправе принять их в работу, перенести или отклонить без обязанности реализации.
8. Безопасность и идентификация
8.1. Для выполнения действий, влияющих на доступ или данные (например, смена email, подтверждение удаления, восстановление доступа), Администратор вправе запросить подтверждение, что обращение направлено владельцем аккаунта или уполномоченным представителем. 8.2. Администратор не запрашивает и не принимает по email пароли, коды 2FA, резервные коды и иные секреты. Если Пользователь передал такие данные добровольно, ответственность за последствия несет Пользователь.
9. Массовые инциденты и уведомления
9.1. При массовых сбоях/инцидентах Администратор может информировать пользователей через: - уведомления в Сервисе; - email; - страницу статуса/новостей (если будет доступна).
10. Изменение политики
10.1. Администратор вправе изменять Политику поддержки. Актуальная версия размещается по адресу: https://qubix-crm.ru/support
